Στη μέθοδο μας για τη ροή online παραγγελιών, δεν θα συναντήσετε τους όρους "στην πρώτη σελίδα της Google", "λέξεις κλειδιά", "SEO", "Analytics" κλπ. Δεν θα συναντήσετε τίτλους όπως "10 tips για να αυξήσετε τις πωλήσεις", "1000 παραγγελίες σε άνα μήνα", "πώς θα εμφανιστείτε στην πρώτη σελίδα της αναζήτησης Google", και πολλούς άλλους παρεμφερείς. Αυτό που θα συναντάτε διαρκώς είναι αναφορές στην ανθρώπινη συμπεριφορά όπως αυτή είναι γενετικά κωδικοποιημένη σε μας τους ανθρώπους. Πριν ξεκινήσουμε την αναφορά στο πλαίσιο αρχών της μεθόδου, είναι αναγκαίο να αναφερθούμε σε μια πραγματικότητα. Αν τα προϊόντα που προσφέρετε online είναι προβληματικά, ή αν οι υπηρεσίες σας δεν καλύπτουν τις υποσχέσεις σας, τότε η μέθοδος δεν είναι δυνατόν να αποφέρει ροή online παραγγελιών. Άλλωστε όπως είπε ο Αβραάμ Λίνκολν, "μπορείς να ξεγελάσεις πολλούς για λίγο, λίγους για πολύ, αλλά δεν μπορείς να ξεγελάσεις πολλούς για πολύ."
Μέχρι πριν 15 χρόνια η διαφήμιση και η προώθηση από τη διαφημιζόμενη εταιρεία προς τους πελάτες και τους εν δυνάμει πελάτες ήταν μιας κατεύθυνσης. Σήμερα, η δυναμική της επικοινωνίας μεταξύ εταιρειών και πελατών έχει υποστεί μια βαθιά μεταμόρφωση. Τα σχόλια και οι κοινοποιήσεις στα κοινωνικά μέσα, τα μηνύματα, τα email και τα SMS έχουν γίνει αναπόσπαστα κανάλια επικοινωνίας, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις και στους πελάτες να επικοινωνούν άμεσα. Αυτή η αμεσότητα έχει γκρεμίσει τα παραδοσιακά τείχη της τυπικότητας, ανοίγοντας την πόρτα σε μια πιο εξανθρωπισμένη αλληλεπίδραση.
Όλοι έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν με όλους.
Άρα λοιπόν, το Διαδίκτυο έχει εγκαινιάσει μια νέα εποχή επικοινωνίας επιχειρήσεων-πελατών που είναι προσωπική, και περισσότερο ουσιαστική.
Εφόσον μιλάμε για προσωπική επικοινωνία πρέπει να γνωρίζουμε τον συνομιλητή μας. Η εταιρεία πρέπει να εκπροσωπείται από πρόσωπα. Είτε από τον ιδιοκτήτη είτε από κάποιον μόνιμο συνεργάτη, ο οποίος θα είναι ο πρεσβευτής της εταιρείας ή της μάρκας (brand abassador).
Οι φωτογραφίες του πρεσβευτή μέσα στις ιστοσελίδες ή στα βίντεο θα δώσουν υπόσταση στο ηλεκτρονικό κατάστημα και θα αυξήσουν την αναγνωρισιμότητά του. Όταν προσωποποιείται η επιχείρηση, ελαχιστοποιούνται τα ερωτηματικά για την ύπαρξη και την αυθεντικότητα της.
Οι συναισθηματικοί δεσμοί είναι η συνδετική ύλη μεταξύ των πελατών και της επιχείρησης. Είναι ο τρόπος με τον οποίο θα δημιουργήσετε ένα δίκτυο ακολούθων και πιστών πελατών.
Αν καταφέρετε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών, και αν προκαλέσετε συναισθήματα εμπιστοσύνης, συμπάθειας, αναγνώρισης, εμπάθειας, χαράς, κατανόησης, περιέργειας τότε θα έχετε κερδίσει το στοίχημα. Και ο τρόπος για να προκαλέσετε αυτά τα συναισθήματα, είναι και οι ιστορίες.
Οι άνθρωποι διαχρονικά, από την προϊστορική εποχή, επικοινωνούσαν με τις ιστορίες που ζωγράφιζαν στα τοιχώματα των σπηλαίων.
Από την βρεφική του ηλικία, και ο σημερινός άνθρωπος επικοινωνεί με ιστορίες. Τα νανουρίσματα. Αργότερα με τα παραμύθια. Στο σχολείο, στο παιχνίδι, στην παρέα στο στρατό, και τέλος στον επαγγελματικό εργασιακό χώρο, διηγούμαστε ο ένας στον άλλο μικρές ή μεγάλες ιστορίες.
Για να καταδείξω την αποτελεσματικότητα της χρήσης ιστοριών στις online πωλήσεις, θα αναφερθώ σε ένα πείραμα που πραγματοποίησε ο δημοσιογράφος Rob Walker το 2008.
Ο Walker λοιπόν αγόρασε από το eBay 200 αντικείμενα κόστους μέχρι 1 δολάριο το καθένα. Στη συνέχεια απευθύνθηκε σε 200 συγγραφείς, και ζήτησε να γράψουν ο καθένας μία μικρή ιστορία για ένα αντικείμενο.
Μετά ανήρτησε αυτές τις ιστορίες στο διαδίκτυο και καταχώρησε πάλι στο ebay τα 200 αντικείμενα που είχε αγοράσει.
Πόσα χρήματα πιστεύετε ότι εισέπραξε;
Όταν ρώτησα πελάτες και συνεργάτες, άλλοι μου είπαν 1000 δολάρια άλλοι 2000 και ένας ανέβηκε στις 5000.
Στην πραγματικότητα, ο Walker εισέπραξε περίπου 8000 δολάρια, ενώ είχε πληρώσει 162 για να τα αγοράσει!
Η νευροψυχολογία και η ψυχολογία, όχι μόνο έχουν εξηγήσει το μηχανισμό πρόκλησης των συναισθημάτων, αλλά έχουν εντοπίσει και τις συγκεκριμένες ορμόνες που εκλύονται σε κάθε συναίσθημα.
Με άλλα λόγια, ο πρωταρχικός στόχος κάθε επιχείρησης που λειτουργεί ηλεκτρονικό κατάστημα, πρέπει να είναι η εξυπηρέτηση των πελατών, και η παροχή της καλύτερης δυνατής εμπειρίας, και όχι αποκλειστικά η μεγιστοποίηση των κερδών.
Εργαζόμενοι για τους πελάτες, μπορείτε να οικοδομήσετε ισχυρές σχέσεις μαζί τους, να βελτιώσετε την αφοσίωση τους και τελικά να αυξήσετε τα έσοδα σας. Αυτή η νοοτροπία είναι η μαγιά καλλιέργειας και ενδυνάμωσης των συναισθηματικών δεσμών ανάμεσα στην εταιρία σας και στους πελάτες σας
Στο διαδίκτυο οι πελάτες σας έχουν πρόσβαση σε εκατοντάδες ανταγωνιστές σας. Αν δεν ικανοποιηθούν από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, και από την ανταπόκρισή σας, δεν θα σας δώσουν δεύτερη ευκαιρία γιατί δεν θα έχει αναπτυχθεί κανένας θετικός συναισθηματικός δεσμός.
Εδώ θα ορίσουμε τα βασικά στοιχεία της επικοινωνίας με τους πελάτες.
Είναι ο τίτλος-ορισμός που περιγράφει ακριβώς το αντικείμενό σας. Αυτός ο τίτλος θα καθοδηγεί τις επιλογές σας σε ύφος και περιεχόμενο, και αφετέρου θα βοηθήσει τον πελάτη να κατανοήσει τι του προσφέρετε. Ή καλύτερα τι έχει να κερδίσει αυτός από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Όσο συντομότερος και ακριβής είναι αυτός ο τίτλος τόσο καλύτερα θα αφομοιωθεί από τους πελάτες σας ώστε να αυξηθεί η αναγνωρισιμότητα.
Η επιλογή του κατάλληλου domain name είναι μία πολύ σοβαρή υπόθεση. Το domain name είναι συνδεδεμένο ευθέως με την αναγνωρισιμότητα.
Μετά από δεκάδες κατάλληλα domain name που καταχωρήσαμε, έχουμε καταλήξει σε τρεις βασικές κατευθύνσεις:
Περιγραφικά. Αυτές οι ονομασίες χρησιμοποιούν είτε τον τίτλο της επιχείρησης ή το αντικείμενο της επιχείρησης. Αυτά αποδίδουν καλύτερα όταν η επιχείρηση είναι γνωστή ή όταν γίνει γνωστή. Πχ. washingtonpost.com, facebook.com, oikologikifarma.gr
Αρχικά. Μερικά από τα πιό επιτυχημένα domain names, που έχουν και μεγάλη αναγνωρισιμότητα αποτελουνται από αρχικά λέξεων. Πασίγνωστα ελληνικά παραδείγματα είναι το dei.gr (Δημόσια Επιχείρηση Ηλεκτρισμού) και ο opap.gr (Οργανισμός Προγνωστικών Αγώνων Ποδοσφαίρου).
Δημιουργικά. Η δημιουργία είναι αντίθετη με τους κανόνες. Θα μπορούσαμε όμως να υποστηριξουμε ότι προτιμούμε αυτές τις σύντομες και εύηχες ονομασίες. Πχ. lifo.gr, folie-folie.com, instacar.gr
Παραθέτω ένα παράδειγμα δημιουργικού domain name που επιμεληθήκαμε.
Η μελέτη αφορούσε ένα ποδολογικό κέντρο. Η ποδολογία ανήκει στα παραϊατρικά επαγγέλματα και επιμελείται προβλημάτων της φτέρνας, του πέλματος και των νυχιών.
Η πρότασή μας ήταν fitfeet.gr. Το fitfeet περιγράφει ακριβώς το αντικείμενο της επιχείρησης, είναι εύηχο, έχει αναγνωρισιμότητα, είναι δημιουργικό, και είναι μοντέρνο.
Στην ονομασία που θα επιλέξετε ως domain name θα επενδύσετε χρήματα και ανθρωποώρες. Γι αυτό αφιερώνουμε χρόνο μέχρι να καταλήξουμε σε αυτό που θα είναι ιδανικό για τους πελάτες σας.
Το brand story είναι η ιστορία που διηγείται την ίδρυση, την ταυτότητα, και την εξέλιξη της επιχείρησης. Πρωταρχικό ρόλο στην ιστορία καταλαμβάνει ο ιδρυτής, ο χαρακτήρας του, και το όραμά του.
Η ιστορία αυτή σε καμία περίπτωση δεν θα είναι φανταστική. Σταχυολογούμε πραγματικά γεγονότα για να είναι πιστευτή, και με ποιητική άδεια παρουσιάζουμε το αφήγημά σας. Έτσι θα δημιουργήσετε συναισθηματικούς δεσμούς με τους πελάτες ώστε να στηρίξετε την ανάπτυξή σας στο διαδίκτυο.
Η δεύτερη λειτουργία του brand story είναι η ομοιογένεια στο περιεχόμενο που αναρτάται στο website και στα social media.
Θα παραθέσουμε ένα υπαρκτό brand story ως παράδειγμα.
Οικολογική φάρμα μετεώρων
Το 2012 ο Νίκος Ευθυμίου με την σύζυγό του Φωτεινή εγκατέλειψαν την Αθήνα και εγκαταστάθηκαν στον Κονισκό Μετεώρων για να ιδρύσουν μία οικολογική μονάδα παραγωγής αυγών από κότες ελευθέρας βοσκής.
Χάριν της οικολογίας δεν συνδέθηκαν με το δίκτυο παροχής ηλεκτρικής ενέργειας ενώ συγκεντρώνουν και χρησιμοποιούν το βρόχινο νερό. Επίσης δεν χρησιμοποιούν κανένα μηχάνημα. Δηλαδή όλα γίνονται με τα χέρια όπως την εποχή των γιαγιάδων μας. Τα δύο πρώτα χρόνια συνάντησαν δυσκολίες τις οποίες ξεπέρασαν με μελέτη και προσπάθεια. Τώρα απολαμβάνουν τη φύση, τον καθαρό αέρα, το 9 στρεμμάτων κτήμα σε υψόμετρο 820 μέτρων, και εκτελούν τις online παραγγελίες παραδίδοντας τα χωριάτικα γευστικά αυγά αυτοπροσώπως στους πελάτες στην Αθήνα.
Ακολουθώντας την ανθρωποκεντρική προσέγγιση της μεθόδου μας, επιλέγουμε τον πρώτο ενικό ή πληθυντικό για τα κέιμενα του ιστοτόπου και για τα post στα κοινωνικά δίκτυα.
Τώρα πλέον έχουμε το πλαίσιο αρχών που καθοδηγεί τις επιλογές μας και τα σημεία αναφοράς. Είναι ώρα λοιπόν να εκπονήσουμε το σχέδιο που θα υλοποιήσουμε για να έχουμε ροή online παραγγελιών. Το σχέδιό μας θα κινηθεί σε δύο διαδικτυακές κατευθύνσεις και σε μία τρίτη προαιρετικά. Η πρώτη είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα και η δεύτερη ένα ή περισσότερα κοινωνικά δίκτυα ανάλογα με το αντικείμενο σας. Η τρίτη είναι η αποστολή email.
Το ηλεκτρονικό κατάστημα ή ο ιστότοπος είναι ο αδιαμφισβήτητος βασιλιάς της διαδικτυακής παρουσίας σας. Εδώ ο υποψήφιος πελάτης θα γνωρίσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε βάθος, και θα σας αξιολόγησει. Είτε σας γνωρίσει από τα κοινωνικά δίκτυα, είτε διαβάσει για την εταιρία σας σε κάποιο άρθρο, είτε σας ανακάλυψει από σύσταση, είναι βέβαιο ότι θα επισκεφθεί το ηλεκτρονικό σας κατάστημα για περισσότερες πληροφορίες.
Η αποτελεσματική καινοτομία που εισήγαμε στα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι ο τρόπος διαχείρισης της online παραγγελίας. Όλα τα ηλεκτρονικά καταστήματα ακολουθούν μία τυπική διαδικασία κατά την οποία ο πελάτης καλείται συμπληρώσει κωδικό όνομα ή email και password. Για να αποκτήσει το κωδικό όνομα και το password προηγουμένως συμπληρώνει σε μία εκτενή φόρμα όλα του τα στοιχεία. Πέρα από την ενόχληση παράδοσης όλων των στοιχείων του, πρέπει να θυμάται το όνομα και το password. Ακόμη και σήμερα πολλές έρευνες έχουν καταλήξει στο συμπέρασμα ότι με αυτό το σύστημα οι πελάτες δυσανασχετούν.
Εμείς απλοποιήσαμε την διαδικασία παραγγελίας ζητώντας από τον πελάτη να καταχωρήσει μόνο το email και το τηλέφωνο του. Αυτή η επιλογή εξαλείφει κάθε διστακτικότητα και δυσπιστία γιατί το email και το τηλέφωνο έχουμε μάθει να το δίνουμε σε τρίτους, αβίαστα. Αυτόματα με την καταχώριση, ο πελάτης λαμβάνει ένα email επιβεβαίωσης της παραγγελίας του, ενώ η επιχείρηση λαμβάνει την παραγγελία στο email και στην βάση δεδομένων.
Το επόμενο βήμα είναι ακόμη πιο σημαντικό. Αυθημερόν, ένας συνεργάτης της επιχείρησης τηλεφωνεί στον πελάτη για να σημειώσει τα στοιχεία του, την ώρα και την διεύθυνση της παράδοσης. Αυτό το τηλεφώνημα είναι η αρχή της δημιουργίας συναισθηματικών δεσμών της επιχείρησης με τον πελάτη. Ο πελάτης εκπλήσσεται ευχάριστα, γιατί έτσι επικοινωνεί με ένα φυσικό πρόσωπο, και όχι μηχανιστικά με μία εφαρμογή στο διαδίκτυο. Είναι τέτοια η δυναμική αυτών των τηλεφωνημάτων ώστε μετά από κάποιες online παραγγελίες αρκετοί πελάτες επιλέγουν να παραγγέλνουν τηλεφωνικά. Η δε πληρωμή γίνεται με ειδοποίηση πληρωμής με την εφαρμογή Viva Wallet.
Υπάρχει και κερασάκι στην τούρτα! Φανταστείτε την ευχάριστη έκπληξη του πελάτη όταν ο συνεργάτης με τον οποίον συνομιλεί για τις παραγγελίες, του παράδοσει στην πόρτα του τα προϊόντα που παρήγγειλε. Αυτό, σε πολλές περιπτώσεις είναι ανέφικτο. Όμως, εάν γίνεται έστω και επιλεκτικά σε μικρή κλίμακα, αποφέρει θετική αύρα στην επιχείρηση.
Η ανθρωποκεντρική προσέγγιση που έχουμε επιλέξει, βρίσκει πρόσφορο έδαφος στα κοινωνικά δίκτυα για την δημιουργία και καλλιέργεια συναισθηματικών δεσμών μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών. Μέσα στο πλαίσιο τον τεσσάρων αρχών και των σημείων αναφοράς της μεθόδου μας, δημιουργούμε post και προωθήσεις ώστε να αυξήσουμε αφενός μεν τους φίλους, αφετέρου δε τις online παραγγελίες. Εκτενέστερη ανάλυση της χρήσης των κοινωνικών δικτύων μπορείτε να διαβάσετε στην ενότητα social media.
Παρόλο που το email είναι το πλέον διαδεδομένο πρωτόκολλο του διαδικτύου, είναι λίγες συγκριτικά οι εταιρείες που το χρησιμοποιούν για να προωθήσουν τις πωλήσεις τους. Στην αντίστοιχη ενότητα θα μιλήσουμε εκτενέστερα για τις ευκαιρίες που παρέχει η αποστολή email σε παλιούς και νέους πελάτες.
Στη μέθοδο μας καταγράφονται πολλές διαδρομές που ακολουθούν οι πελάτες μέχρι την παραγγελία. Στο γράφημα που ακολουθεί, παρουσιάζουμε όλες τις διαφορετικές διαδρομές, συμπεριλαμβανομένων και των τηλεφωνικών παραγγελιών.
Αυτή είναι η μέθοδος που εφαρμόζουμε για να διασφαλίσουμε ροή online παραγγελιών για τα ηλεκτρονικά καταστήματα των πελατών μας. Για την ακρίβεια είναι η θεωρία στην οποία στηρίζεται το σχέδιο που υλοποιούμε. Στις ενότητες Περιεχόμενο, Eshop, Social media, Email, και AI μπορείτε να διαβάσετε την αναλυτική περιγραφή των επιλογών μας.
Σε όσους προτίθενται να εφαρμόσουν τη μέθοδό μας ευχόμαστε καλή επιτυχία. Και σε όσους προτίθενται να μας αναθέσουν την εφαρμογή της για την επιχείρησή τους λέμε excellent choice.