Μα τι σχέση μπορεί να έχουν τα χαρουπόδεντρα με τα ηλεκτρονικά καταστήματα; Ακριβώς αυτό. Δεν έχουν καμία σχέση. Τα αειθαλή χαρουπόδεντρα, που χρόνο με το χρόνο μας δίνουν τους θρεπτικότατους καρπούς τους, δεν αποζητούν καμία φροντίδα από μας τους ανθρώπους, ενώ αντίθετα, τα ηλεκτρονικά καταστήματα χρειάζονται καθημερινή φροντίδα. Επειδή λοιπόν είναι βέβαιον ότι θέλουμε ρόη online παραγγελιών, και επειδή είναι επίσης βέβαιον ότι τα ηλεκτρονικά καταστήματα δεν είναι αυτάρκη όπως τα χαρουπόδεντρα, ας οργανώσουμε τη φροντίδα τους.
Θα διαχωρίσουμε την υποστήριξη τους σε τρεις φάσεις, γιατί η καθεμία περιλαμβάνει διαφορετικές εργασίες και διαφορετικές δυσκολίες. Στην έναρξη λειτουργίας, στην εδραίωση της ροής online παραγγελιών, και στην περαιτέρω ανάπτυξή τους.
Και οι τρεις φάσεις απαιτούν εγρήγορση και συντονισμένες ενέργειες, αλλά η αρχή πάντα είναι πιο δύσκολη. Και είναι πιο δύσκολη κυρίως για συναισθηματικούς λόγους.
Ας δούμε τις εργασίες της πρώτης φάσης. Συνδέουμε το email που δέχεται τις παραγγελίες στο κινητό ώστε να λαμβάνουμε ηχητική ενημέρωση. Καλούμε στο τηλέφωνο που συνοδεύει την παραγγελία έκαστου πελάτη για να επιβεβαιώσουμε ότι έχει παραγγείλει τα προϊόντα που χρειάζεται, και ελέγχουμε την διαθεσιμότητα. Συμπληρώνουμε τα απαραίτητα στοιχεία για την παράδοση των προϊόντων στην online βάση δεδομένων. Αυτή η τηλεφωνική επικοινωνία, ιδίως όταν αφορά νέο πελάτη, μας δίνει την ευκαιρία να δημιουργήσουμε συναισθήματα συμπάθειας και εμπιστοσύνης. Επίσης φροντίζουμε να απαντάμε το ταχύτερον δυνατόν στα σχόλια που λαμβάνουμε στα κοινωνικά δίκτυα. Και μάλιστα απαντάμε συγκεκριμένα στο κάθε σχόλιο χωρίς να χρησιμοποιούμε προδιατυπωμένες απαντήσεις με copy-paste.
Σε αυτή τη φάση αξιολογούμε την απόδοση των post που χρησιμοποιούμε στην προώθηση στα κοινωνικά δίκτυα. Διαβάζουμε προσεκτικά τα σχόλια και γνωρίζουμε τους ανθρώπους που τα έγραψαν, ώστε να επιβεβαιώσουμε ή να αλλάξουμε την θεματολογία και το ύφος του περιεχομένου των post. Κάποιες φορές, μία μικρή προσθήκη στη φωτογραφία, ή μια αλλαγή στη διατύπωση στο συνοδευτικό κείμενο είναι δυνατόν να τριπλασιάσει τις παραγγελίες που προκύπτουν από την προώθηση. Θα χρειαστούμε τουλάχιστον ένα μήνα προωθήσης να είμαστε σε θέση να βγάλουμε ασφαλή συμπεράσματα για τις προοπτικές του ηλεκτρονικού καταστήματος. Θα είμαστε σε θέση να προγραμματίσουμε τις περιόδους προωθήσεων για ένα τρίμηνο ή εξάμηνο, αλλά και τις αναγκαίες ανθρωποώρες για την υποστήριξη τους.
Στη φάση εδραίωσης της λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος, ενώ θα συνεχίζετε τις παραδόσεις και την υποστήριξη των μέσων κοινωνικών δικτύων, θα φροντίσετε περιοδικά να προσθέτετε νέα άρθρα στο blog. Καλό θα ήταν να αναρτάτε τουλάχιστον ένα ενδιαφέρον και πρωτότυπο θέμα κάθε μήνα. Επειδή διανύουμε την εποχή βίντεο, σας προτρέπουμε να πειραματιστείτε με τη δημιουργία video clip με θέμα την χρήση των προϊόντων σας. Επίσης δεν θα παραλείψετε να προσθέτετε τα νέα προϊόντα στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Ανάλογα με τους επιχειρηματικούς στόχους σας, θα μελετήσετε και θα οργανώσετε επέκταση του ηλεκτρονικού καταστήματος με νέες κατηγορίες προϊόντων και νέες λειτουργίες.
Παράλληλα με την αύξηση των online παραγγελιών κάνουν την εμφάνισή τους και οι κίνδυνοι που τη συνοδεύουν. Ο πιο συνηθισμένος είναι μην έχετε τη δυνατότητα να ανταποκριθείτε στη διαχείριση και στη διεκπεραίωση παραγγελιών. Έχουμε συναντήσει περιπτώσεις όπου επιχειρηματίες προϋπολογίζουν τις παραγγελίες, και χωρίς να είναι προετοιμασμένοι αντiμετωπίζουν τριπλάσιες παραγγελίες. Ο δεύτερος κίνδυνος είναι να επαναπαυθείτε στα κεκτημένα τη στιγμή που οι ανταγωνιστές σας δραστηριοποιούνται.
Είναι γνωστό το γνωμικό που λέει ότι είναι εύκολο να φτάσεις στην κορυφή αλλά δύσκολο να διατηρηθείς ψηλά. Το ηλεκτρονικό κατάστημα είναι άϋλο, μια εφαρμογή που λειτουργεί στο διαδίκτυο. Συχνά, όμως, δεν συνειδητοποιούμε ότι έχουμε ανοίξει ένα υποκατάστημα με τις ίδιες υποχρεώσεις όπως το φυσικό κατάστημα. Περισσότεροι πελάτες, περισσότερο προσωπικό, μεγαλύτερη αποθήκη και περισσότερες ανθρωποώρες. Αυτή είναι η τρίτη φάση λειτουργίας του ηλεκτρονικού καταστήματος, όπου αλλάζει εκ των πραγμάτων η λειτουργία της εταιρίας. Για να ανταποκριθείτε με επιτυχία στη διεκπεραίωση των αυξημένων παραγγελιών, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι εσείς και οι συνεργάτες σας.
Όπως διαφαίνεται στο άρθρο, χρειάζεται επιμονή και προσπάθεια για να εξασφαλίσετε την επιθυμητή ροή online παραγγελιών. Για αυτό το λόγο χρησιμοποιήσαμε ως σύμβολο αντίθεσης τα αειθαλή χαρουπόδεντρα για να μην θεωρήσετε ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα μπορεί να λειτουργήσει από μόνο του.